Пачка отзывов пришла: кто здесь что делает – владелец, подрядчик и площадка
В этой статье
Когда карточку заливают заказными единицами, самая частая ошибка – путаница в ролях. Владелец ждёт, что подрядчик всё уберёт. Подрядчик ждёт документов от владельца. Оба ждут решения от площадки, которая вообще ничего никому не должна. Разложим по участникам: у каждого свой кусок работы и своя граница возможного.
Что делает владелец и никто за него
- подтверждает по своей базе, был ли такой заказ, визит, сотрудник, дата;
- даёт выгрузки, график работы, штатное расписание – без них обращение пустое;
- решает, что делать с реальными претензиями, если они в пачке нашлись;
- согласует тон ответов, чтобы под карточкой не было двух разных голосов;
- называет, кого из клиентов можно попросить поделиться впечатлением.
Доказательства живут внутри компании, и подрядчик их не придумает – это единственная часть работы, которую нельзя делегировать. Скорость всей истории задаётся именно здесь: пока не пришли выгрузки, письмо модерации написать не из чего.
Что берёт на себя подрядчик
Фиксацию – снимки экрана с адресом страницы и датой, сами ссылки, аккаунты авторов и часы публикации. Разбор пачки по признакам: узкое окно публикации, пустые аккаунты, отсутствие деталей, повтор одного текста на разных площадках. Составление обращений по каждой записи отдельно, со ссылкой на конкретный пункт правил. Тексты ответов под карточкой. Настройку сбора живых мнений и наблюдение за тем, не пошла ли вторая волна.
Что решает площадка и только она
Оставить запись или снять. Отрицательная оценка сама по себе основанием не считается – нужно доказанное нарушение правил сервиса: выдуманная сделка, брань, чужие персональные данные, реклама другой фирмы внутри текста. Ни владелец, ни подрядчик на это решение не влияют, и любой, кто обещает обратное, продаёт чужую подпись. Сроки тоже за площадкой: ответ приходит от нескольких дней до нескольких недель, и всё это время репутация компании в интернете живёт без вашего участия.
Пункты, которых нет ни в чьей зоне
- не пишет отзывы от лица придуманных клиентов: ни имитации покупателей, ни закупки оценок – мы этим не занимаемся, а подделку алгоритмы ловят и прячут;
- не выходит на авторов лично и не давит на них через знакомых;
- не спорит в комментариях длинными опровержениями, которые делают страницу заметнее;
- не обещает конкретный результат к конкретной дате.
Как договориться заранее
Регламент реакции пишется до происшествия: кто отвечает в выходные, за какое время, каким тоном, у кого лежат доступы к карточкам, кому звонить, если пошёл залп. Полстраницы текста, а экономят они первые сутки – самые дорогие. Новость по Подольску успевает разойтись раньше, чем соберётся совещание. Компаниям Подольска мы обычно предлагаем закрепить это письменно на старте сопровождения, вместе с перечнем площадок, за которыми ведётся мониторинг упоминаний.
Общая длинная часть
Карточка успокаивается за пару недель, а выдача по имени компании перестраивается месяцами, и роли здесь снова делятся. Подрядчик выводит наверх ваши материалы – сайт, профили сервисов, публикации, обзоры; владелец даёт факты и согласовывает выпуск. Заказывают это обычно словами «удаление негатива из поиска», а суть другая: не стереть, а отодвинуть вниз. SERM в переводе на обычный язык – управление содержимым первого экрана по названию бренда, ничего мистического за аббревиатурой не стоит.
Суммы по этим двум ролям
Аудит первого экрана – 20 000 ₽ за пять–семь дней: карта площадок, состав выдачи, список того, что закрепилось. Претензионный кейс считают отдельно, 30 000 ₽, срок от трёх недель, потому что скорость ответа зависит не от нас. Ведение, вытеснение и наблюдение перечислены в прайсе, а примеры проектов лежат в портфолио. Подольск – город, где деловые круги пересекаются, и здесь особенно заметно, что управление репутацией в интернете дешевле вести постоянно, чем включать по тревоге.
Итог по ролям
Владелец отвечает за факты и за причину, если претензия оказалась справедливой. Подрядчик – за фиксацию, обращения, ответы и выдачу. Площадка – за решение по каждой записи. Управление репутацией бренда работает, только когда все трое заняты своим делом, и разваливается, как только начинаются поиски «того, кто просто всё удалит».
Наберите +7 (901) 417-22-12 – распишем зоны ответственности по вашей ситуации в Подольске и покажем, что можно делать уже сегодня без нашего участия: работа с отзывами частично закрывается своими силами.
